{"id":18024,"date":"2002-03-07T00:00:00","date_gmt":"2002-03-07T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.deberes.net\/tesis\/sin-categoria\/las-dimensiones-de-la-calidad-de-servicio-en-el-sector-bancario-y-su-incidencia-en-la-explicacion-del-gap-de-las-percepciones-de-la-calidad-externa-obtenidas\/"},"modified":"2002-03-07T00:00:00","modified_gmt":"2002-03-07T00:00:00","slug":"las-dimensiones-de-la-calidad-de-servicio-en-el-sector-bancario-y-su-incidencia-en-la-explicacion-del-gap-de-las-percepciones-de-la-calidad-externa-obtenidas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.deberes.net\/tesis\/ciencias-economicas\/las-dimensiones-de-la-calidad-de-servicio-en-el-sector-bancario-y-su-incidencia-en-la-explicacion-del-gap-de-las-percepciones-de-la-calidad-externa-obtenidas\/","title":{"rendered":"Las dimensiones de la calidad de servicio en el sector bancario y su incidencia en la explicaci\u00f3n del \u00abgap\u00bb de las percepciones de la calidad externa obtenidas"},"content":{"rendered":"<h2>Tesis doctoral de <strong>  Santos Corrada M. Milagros <\/strong><\/h2>\n<p>Los objetivos abordados en esta memoria de tesis doctoral es la clarificaci\u00f3n emp\u00edrica que existe en un \u00abgap\u00bb entre la calidad de servicio que el cliente espera recibir y la calidad de servicio que el cliente recibe o percibe recibir. Tambi\u00e9n se refleja la cantidad de servicio que el cliente recibe y la calidad de servicio que el banco, representado aqu\u00ed por sus empleados, entiende que entrega.  de acuerdo con el objetivo que se plantea, se contrasta un conjunto de hip\u00f3tesis. Atendiendo a estas hip\u00f3tesis se ha contrastado que los factores de calidad del servicio clarifican de una manera m\u00e1s evidente la existencia de un \u00abgap\u00bb entre las percepciones reales de calidad del servicio obtenido por los cliente externos y las creencias que sobre \u00e9sta tiene el banco, representado aqu\u00ed por sus empleados.  la primera conclusi\u00f3n relevante a la que se pude llegar es que existe diferencia en la percepci\u00f3n del servicio que tiene los clientes y la percepci\u00f3n de calidad de servicio que tienen los empleados.  la segunda conclusi\u00f3n que se obtuvo en relaci\u00f3n a la segunda hip\u00f3tesis es que la diferencia ocurre de manera significativa en el factor n\u00famero dos (factor relacionado con al empat\u00eda), ya que en los escenarios en los que se puede hacer una distinci\u00f3n entre los factores y la utilizaci\u00f3n de los m\u00e9todos estad\u00edsticos correspondientes, el factor de relaci\u00f3n con la empat\u00eda es totalmente significativo al nivel del 99,9%.  por \u00faltimo existe una correlaci\u00f3n entre la percepci\u00f3n del servicio del cliente y la percepci\u00f3n del servicio del empleado, esta correlaci\u00f3n es totalmente significativa y adem\u00e1s el coeficiente de regresi\u00f3n refleja una tendencia lineal.  algunas sugerencias que se pueden hacer a partir de este estudio: ampliar la investigaci\u00f3n a otras instituciones bancarias, empresas de servicio, con dispersi\u00f3n geogr\u00e1fica.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Datos acad\u00e9micos de la tesis doctoral \u00ab<strong>Las dimensiones de la calidad de servicio en el sector bancario y su incidencia en la explicaci\u00f3n del \u00abgap\u00bb de las percepciones de la calidad externa obtenidas<\/strong>\u00ab<\/h3>\n<ul>\n<li><strong>T\u00edtulo de la tesis:<\/strong>\u00a0 Las dimensiones de la calidad de servicio en el sector bancario y su incidencia en la explicaci\u00f3n del \u00abgap\u00bb de las percepciones de la calidad externa obtenidas <\/li>\n<li><strong>Autor:<\/strong>\u00a0  Santos Corrada M. Milagros <\/li>\n<li><strong>Universidad:<\/strong>\u00a0 Complutense de Madrid<\/li>\n<li><strong>Fecha de lectura de la tesis:<\/strong>\u00a0 03\/07\/2002<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Direcci\u00f3n y tribunal<\/h3>\n<ul>\n<li><strong>Director de la tesis<\/strong>\n<ul>\n<li>Miguel Mart\u00edn D\u00e1vila<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>Tribunal<\/strong>\n<ul>\n<li>Presidente del tribunal: Jos\u00e9 Antonio Puelles  perez <\/li>\n<li>Antonio Rua vieites (vocal)<\/li>\n<li>Jaime Manera bassa (vocal)<\/li>\n<li>carmelo Mercado idoeta (vocal)<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Tesis doctoral de Santos Corrada M. 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