{"id":67820,"date":"2008-05-11T00:00:00","date_gmt":"2008-05-11T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.deberes.net\/tesis\/sin-categoria\/medida-de-la-calidad-de-los-servicios-segun-el-modelo-servqual-2\/"},"modified":"2008-05-11T00:00:00","modified_gmt":"2008-05-11T00:00:00","slug":"medida-de-la-calidad-de-los-servicios-segun-el-modelo-servqual-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.deberes.net\/tesis\/ciencias-agrarias\/medida-de-la-calidad-de-los-servicios-segun-el-modelo-servqual-2\/","title":{"rendered":"Medida de la calidad de los servicios seg\u00fan el modelo servqual"},"content":{"rendered":"

Tesis doctoral de Diogo Alvarenga Craveiro <\/strong><\/h2>\n

En los \u00faltimos a\u00f1os, la calidad de servicio ha pasado a ser una estrategia de diferenciaci\u00f3n que ha sido utilizada para aumentar la rentabilidad y la productividad, para ganar la fidelidad de los clientes o para mejorar la imagen de la empresa. El enfoque al cliente es uno de los ocho principios de la gesti\u00f3n de la calidad, muy probablemente el m\u00e1s importante. La posici\u00f3n del cliente como jez \u00faltimo de los productos o servicios de una organizaci\u00f3n supone aceptar su veredicto sobre el trabajo de la organizaci\u00f3n. La medida y an\u00e1lisis de la satisfacci\u00f3n del cliente es un elemento b\u00e1sico de la gesti\u00f3n de la calidad total (tqm). Sin duda, para comprender al cliente y, por extensi\u00f3n, al mercado en el que la empresa se desenvuelve, es preciso escuchar a los clientes (para saber cu\u00e1les son su necesidades), captar y estudiar datos sobre su nivel de satisfacci\u00f3n. este estudio tiene como objetivo aplicar la metodolog\u00eda servqual adaptada a dos aplicaciones con muestras y situaciones totalmente distintas, sin embargo utilizando la misma herramienta. En la primera aplicaci\u00f3n, se utilizar\u00e1 el modelo servqual para medir la satisfacci\u00f3n de los alumnos de un centro de formaci\u00f3n (localizado en Madrid) con sus debidas adaptaciones a una empresa de servicio, de modo que se pueda determinar el nivel de calidad del servicio que se ofrece. En la segunda aplicaci\u00f3n, se aplica tambi\u00e9n la herramienta sevqual para medir la satisfacci\u00f3n de las organizaciones – empresas- con sello de excelencia europeo en espa\u00f1a sobre el modelo efqm (european foundation for quality management) que mantienen implantado. por lo tanto, con esta investigaci\u00f3n ser\u00e1 posible verificar y validar la aplicabilidad del modelo servqual adaptado a estas dos aplicaciones, evaluar la calidad del servicio percibida del cliente (gap 5) para identificar las \u00e1reas de mejora, analizar los puntos de mejora para el proceso de medici\u00f3n de la satisfacci\u00f3n de los clientes (mejora continua de la aplicaci\u00f3n de la metodolog\u00eda) y adem\u00e1s hacer un diagn\u00f3stico de la herramienta (modelo servqual) para futurasa aplicaciones. al final de la presente investigaci\u00f3n se podr\u00e1 comparar la aplicaci\u00f3n de la metodolog\u00eda servqual adaptadas a las dos realidades ya citadas, adem\u00e1s se pretende ofrecer el conocimiento m\u00e1s a fondo de la teor\u00eda y la pr\u00e1ctica de esta metodolog\u00eda como referencia y gu\u00eda para futuras aplicaciones de la misma, siendo extendida a nuevas oportunidades de aplicaci\u00f3n debido a su alta capacidad de adaptaci\u00f3n apra medir la satisfacci\u00f3n de los clientes y definir \u00e1reas de mejora se\u00f1aladas por el cliente.<\/p>\n

 <\/p>\n

Datos acad\u00e9micos de la tesis doctoral \u00abMedida de la calidad de los servicios seg\u00fan el modelo servqual<\/strong>\u00ab<\/h3>\n
    \n
  • T\u00edtulo de la tesis:<\/strong>\u00a0 Medida de la calidad de los servicios seg\u00fan el modelo servqual <\/li>\n
  • Autor:<\/strong>\u00a0 Diogo Alvarenga Craveiro <\/li>\n
  • Universidad:<\/strong>\u00a0 Polit\u00e9cnica de Madrid<\/li>\n
  • Fecha de lectura de la tesis:<\/strong>\u00a0 05\/11\/2008<\/li>\n<\/ul>\n

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    Direcci\u00f3n y tribunal<\/h3>\n
      \n
    • Director de la tesis<\/strong>\n
        \n
      • Jos\u00e9 Luis L\u00f3pez Garc\u00eda<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n
      • Tribunal<\/strong>\n
          \n
        • Presidente del tribunal: juli\u00e1n Briz escribano <\/li>\n
        • Alberto Berga monge (vocal)<\/li>\n
        • carmen Gonzalez chamorro (vocal)<\/li>\n
        • anunciaci\u00f3n Mart\u00ednez rego (vocal)<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n

           <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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