{"id":68450,"date":"2008-04-12T00:00:00","date_gmt":"2008-04-12T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.deberes.net\/tesis\/sin-categoria\/la-calidad-de-servicio-desde-un-enfoque-psicosocial-estructura-diferencias-individuales-y-analisis-multinivel\/"},"modified":"2008-04-12T00:00:00","modified_gmt":"2008-04-12T00:00:00","slug":"la-calidad-de-servicio-desde-un-enfoque-psicosocial-estructura-diferencias-individuales-y-analisis-multinivel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.deberes.net\/tesis\/psicologia-social\/la-calidad-de-servicio-desde-un-enfoque-psicosocial-estructura-diferencias-individuales-y-analisis-multinivel\/","title":{"rendered":"La calidad de servicio desde un enfoque psicosocial: estructura, diferencias individuales y an\u00e1lisis multinivel"},"content":{"rendered":"

Tesis doctoral de Rosa Mar\u00eda S\u00e1nchez Hern\u00e1ndez <\/strong><\/h2>\n

El inter\u00e9s por la calidad de servicio responde en buena medida a cambios que se han ido produciendo en nuestras sociedades. Estos cambios impulsan la innovaci\u00f3n no s\u00f3lo en las tecnolog\u00edas sino tambi\u00e9n en los procesos y en las estructuras de gesti\u00f3n. Adem\u00e1s, los consumidores, por distintos motivos, se muestran cada vez m\u00e1s exigentes en cuanto a la calidad de servicio que reciben. No es extra\u00f1o, pues, que en los \u00faltimos 30 a\u00f1os se haya producido un gran desarrollo conceptual y de investigaci\u00f3n con respecto a la calidad de servicio. No obstante, quedan retos por delante, algunos de los cuales se abordan en esta tesis doctoral. En concreto presentamos cuatro estudios que, teniendo como hilo conductor la calidad de servicio, responden a cuestiones que est\u00e1n pendientes en la investigaci\u00f3n: una estructura integradora de la calidad de servicio; las diferencias entre hombres y mujeres; el an\u00e1lisis trans-nivel de la calidad de servicio; y la extensi\u00f3n de los efectos de la calidad de servicio m\u00e1s all\u00e1 de los objetivos comerciales y econ\u00f3micos. los estudios presentados por esta tesis doctoral se enmarcan en la l\u00ednea de investigaci\u00f3n sobre calidad de servicio y conductas y actitudes de los clientes de la uipot (unidad de investigaci\u00f3n en psicolog\u00eda de las organizaciones y del trabajo), universidad de Valencia. Cada uno de ellos pretende realizar una contribuci\u00f3n significativa a los estudios previos sobre calidad de servicio. Recapitulamos a continuaci\u00f3n los objetivos que se quieren conseguir con dichos estudios. \testudio 1.-Testing an integrated model of service quality in hotels. El modelo servqual de calidad de servicio ha sido el dominante en las \u00faltimas d\u00e9cadas. Sin embargo, los investigadores han diagnosticado sesgos y limitaciones que convendr\u00eda corregir. Con esto en mente, el estudio 1 propone y pone a prueba un modelo integrador que intenta corregir algunas de esas limitaciones y que considera la existencia de tres grandes factores de segundo orden: calidad de servicio funcional, calidad de servicio relacional y aspectos tangibles. Este modelo tri-dimensional se compara con otros posibles modelos (unidimensional y bi-dimensional) en dos muestras independientes de diferentes pa\u00edses: clientes de hoteles de tres y cuatro estrellas ubicados en la comunidad Valenciana y las islas baleares, espa\u00f1a; y clientes de hoteles similares en el estado de veracruz, m\u00e9xico. estudio 2.-Linking functional and relational service quality to customer satisfaction and loyalty: differences between men and women. Este estudio explora hasta qu\u00e9 punto las diferencias entre hombres y mujeres modulan la relaci\u00f3n de la calidad de servicio (tanto funcional como relacional) con la lealtad y la satisfacci\u00f3n del cliente. Los resultados previos han obtenido resultados contradictorios con respecto a la posibilidad de que existan diferencias significativas entre hombres y mujeres a la hora de evaluar la calidad de servicio. Sin embargo, es posible que la diferenciaci\u00f3n entre calidad de servicio funcional y relacional permita precisar mejor si estas diferencias existen realmente. estudio 3.-Un an\u00e1lisis trasnivel de las relaciones de la calidad de servicio y la confirmaci\u00f3n de expectativas con la satisfacci\u00f3n de los usuarios. La gran mayor\u00eda de estudios sobre calidad de servicio han tenido en cuenta s\u00f3lo el nivel de an\u00e1lisis individual y han utilizado un solo informante, el cliente. Por supuesto, el cliente es la parte central de la calidad de servicio, pero la sola consideraci\u00f3n del cliente puede llevar a sesgos, especialmente con respecto al estudio de las relaciones entre calidad de servicio y las respuestas que esta calidad desencadena (satisfacci\u00f3n y lealtad). Al usar el mismo informante y un tipo similar de escala de medida pueden haberse producido amplificaciones artificiales de las relaciones entre variables, debido a la varianza compartida por m\u00e9todo com\u00fan. Este estudio pretende comprobar si usando otro informante (el trabajador de contacto con el cliente) y otro nivel de constructo (el de unidad de trabajo) la calidad sigue manteniendo una relaci\u00f3n estad\u00edsticamente significativa con la satisfacci\u00f3n, controlando el efecto de otra variable individual como es la confirmaci\u00f3n de expectativas. Para ello, se utiliza una muestra de clientes y empleados de restaurantes de la comunidad Valencia y las islas baleares. estudio 4.-Calidad de servicio y calidad de vida: un estudio en servicios de atenci\u00f3n a personas con discapacidad intelectual. Estudios anteriores han asumido que la calidad de servicio est\u00e1 directamente relacionada con variables que han de ver con la viabilidad econ\u00f3mica de las organizaciones o con la satisfacci\u00f3n de los usuarios. Sin embargo, en otro tipo de sectores la calidad de servicio puede mantener relaciones con variables cr\u00edticas de corte social, como la calidad de vida de los usuarios que se atienden. Este puede ser el caso de los centros de atenci\u00f3n a personas con discapacidad intelectual. En estos centros, las personas con discapacidad pasan muchas horas al d\u00eda en contacto con profesionales de diferente tipo (p.E. Fisioterapeutas, psic\u00f3logos, monitores). La calidad de servicio puede ser un mecanismo que facilite la misi\u00f3n de estas organizaciones y de sus profesionales, esto es, mejorar la calidad de vida del colectivo que se atiende. As\u00ed, este estudio tiene como objetivo examinar las relaciones entre la calidad de servicio, tanto funcional como relacional, y la calidad de vida de las personas con discapacidad intelectual. Para ello, se utiliza una muestra de tutores de personas con discapacidad intelectual que usan frecuentemente centros de atenci\u00f3n a este colectivo en la provincia de Valencia, espa\u00f1a.<\/p>\n

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Datos acad\u00e9micos de la tesis doctoral \u00abLa calidad de servicio desde un enfoque psicosocial: estructura, diferencias individuales y an\u00e1lisis multinivel<\/strong>\u00ab<\/h3>\n
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  • T\u00edtulo de la tesis:<\/strong>\u00a0 La calidad de servicio desde un enfoque psicosocial: estructura, diferencias individuales y an\u00e1lisis multinivel <\/li>\n
  • Autor:<\/strong>\u00a0 Rosa Mar\u00eda S\u00e1nchez Hern\u00e1ndez <\/li>\n
  • Universidad:<\/strong>\u00a0 Universitat de val\u00e9ncia (estudi general)<\/li>\n
  • Fecha de lectura de la tesis:<\/strong>\u00a0 04\/12\/2008<\/li>\n<\/ul>\n

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    Direcci\u00f3n y tribunal<\/h3>\n
      \n
    • Director de la tesis<\/strong>\n
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      • Vicente Martinez Tur<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n
      • Tribunal<\/strong>\n
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        • Presidente del tribunal: Jes\u00fas Rodriguez marin <\/li>\n
        • enrique Bigne alca\u00f1iz (vocal)<\/li>\n
        • Miguel angel Ma\u00f1as rodr\u00edguez (vocal)<\/li>\n
        • Jos\u00e9 Gon\u00ed\u00a7alves das neves (vocal)<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n

           <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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