Tesis doctoral de García Buades M. Esther
Teniendo en cuenta la relevancia de la perspectiva de los clientes en la evaluación de la calidad de una organización para el futuro de la misma, esta tesis plantea como objetivo general la elaboración de un instrumento que recoja los elementos de carácter psicosocial que afectan a la evaluación de la calidad de servicio en organizaciones hoteleras. Para ello, adapta y amplía el instrumento servqual de forma que incluya la evaluación de la interacción de los clientes con los empleados, en su vertiente funcional y ampliando sus aspectos afectivos, además de la evaluación de las instalaciones fisicas del entorno de servicio. Se utilizo el instrumento en una muestra de 391 clientes de 40 hoteles situados en la comunidad Valenciana. Participaron en el estudio hoteles de tres y cuatro estrellas, localizados tanto en ciudad como en zonas de sol y playa. se realizan los siguientes análisis:(1) se compara la importancia relativa de las dimensiones de calidad;(2) se estudia la relación existente entre las cuatro dimensiones de interacción de servqual; (3)se analiza la contribución de aspectos emocionales y del entorno de servicio en la compresión y explicación de la calidad y comportamientos relacionados; (4) se estudia la posibilidad de representar el constructo de calidad mediante una estructura dimensional jerárquica;(5) se observa la relación entre la calidad y otras variables relacionadas de percepción de la organización y comportamiento post-uso, y, finalmente, (6) se comprueban las posiblidades de segmentación de clientes a partir de sus expectativas respecto al servicio.
Datos académicos de la tesis doctoral «Calidad de servicio en organizaciones turisticas: una aproximacion psicosocial«
- Título de la tesis: Calidad de servicio en organizaciones turisticas: una aproximacion psicosocial
- Autor: García Buades M. Esther
- Universidad: Universitat de valéncia (estudi general)
- Fecha de lectura de la tesis: 29/01/2001
Dirección y tribunal
- Director de la tesis
- Jose Peiro Diaz
- Tribunal
- Presidente del tribunal: lourdes Munduate jaca
- María antonia Manassero mas (vocal)
- Luis Gomez jacinto (vocal)
- victoria Ferrer pérez (vocal)
