Tesis doctoral de Lucia Labrador Martin
Resumen tesis doctoral lucía labrador martín (52985711-j) título: ¿lealtad actitudinal, calidad percibida y satisfacción en el turismo de cruceros¿. resumen: la tesis doctoral se enmarca dentro del marketing de servicios, centrándose en el turismo de cruceros. Participando en la contribución, interés y difusión de esta línea de investigación emergente en españa. la investigación se centra en el estudio de los procesos de formación de la calidad percibida de servicio, satisfacción y la lealta d en el turismo de cruceros. Evaluándose, para ello, los distintos procesos del producto vacacional en los cruceros, que pudieran estar mediando en la formación de los constructos de satisfacción y lealtad, como son los antecedentes a la experiencia de consumo, analizándose la experiencia previa en el conocimiento del producto, las expectativas y confianza en la marca y la toma de decisión de compra. Otros factores estudiados, que se relacionan con la evaluación de la calidad en los servicios y la percepción de la satisfacción, son los factores situacionales, que se estudian a través del análisis de la duración del crucero, la temporada de de realización del crucero y los destinos visitados. el estudio realizado va también encaminado al di seño y validación de un instrumento que permita evaluar la calidad percibida de los servicios en los cruceros, y que se ha llamado (qlcruises). Para ello, se ha realizado primeramente una investigación sobre los servicios en los cruceros, aislando y determinando cuales son los procesos y servicios principales en los cruceros. asimismo, se aporta una nueva perspectiva para los estudios de sistemas y diseño de herramientas crm (customer relation management), con una propuesta metodológica del a nálisis de la afiliación relacionada con los estudios de calidad y lealtad, a través del análisis y la explotación de datos de los cuestionarios de satisfacción de forma relacional y estableciéndose relaciones entre los datos de afiliación real y la s evaluaciones obtenidas, de los clientes afiliados, en satisfacción, y calidad percibida en los diferentes servicios, junto con las intenciones comportamentales, medidas a través de intención de repetición e intención de recomendación. finalmente, se propone un modelo explicativo de los principales atributos que influyen en la calidad percibida de servicio en los cruceros, la satisfacción y la lealtad actitudinal en los cruceros.
Datos académicos de la tesis doctoral «Lealtad actitudinal, calidad percibida y satisfacción en el turismo de cruceros.«
- Título de la tesis: Lealtad actitudinal, calidad percibida y satisfacción en el turismo de cruceros.
- Autor: Lucia Labrador Martin
- Universidad: Complutense de Madrid
- Fecha de lectura de la tesis: 29/10/2012
Dirección y tribunal
- Director de la tesis
- Enrique Ortega Martinez
- Tribunal
- Presidente del tribunal: Juan Hernandez andreu
- María Jesús Such devesa (vocal)
- Manuel Figuerola palomo (vocal)
- Santiago Garrido buj (vocal)